Qué se puede cancelar y hasta cuándo, qué se devuelve en medicamentos, citas, exámenes y procedimientos estéticos, y en cuántos días vuelve el dinero. Ley 1480 de 2011.
Versión del documento: 2026-01-v1
Lo primero, en una línea
Mientras no hayamos empezado a preparar lo que pediste, cancelar no cuesta nada y se devuelve todo. A partir de ahí depende de qué compraste, y sobre todo de si es un medicamento: uno que ya salió de la droguería no puede volver a la cadena de suministro, y eso no lo decide una política comercial sino una norma sanitaria.
Lo que sí se atiende siempre, sin importar el plazo: si te llegó otra cosa, si llegó abierto o dañado, si está vencido, si falta cantidad o si nunca llegó. Eso no es una devolución, es un pedido mal cumplido, y se resuelve con cambio o con el dinero de vuelta, lo que tú prefieras.
Tu derecho de retracto: cinco días hábiles
Comprar por internet es una venta a distancia, y el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 te da por eso un derecho que no hay que justificar: puedes retractarte dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega, sin dar ninguna razón. Devuelves el producto en el estado en que lo recibiste y se te reintegra lo pagado en un máximo de treinta (30) días calendario.
El mismo artículo trae sus excepciones, y en una plataforma de salud son casi todo lo que se vende, así que conviene decirlas antes que el derecho: el retracto no aplica a los bienes que por su naturaleza no se pueden devolver o que se deterioran rápido —los medicamentos, los insumos de uso personal y las muestras de laboratorio— ni a los servicios que ya empezaron a ejecutarse con tu acuerdo.
Lo que queda fuera del retracto no queda fuera de todo: para eso están los apartados siguientes, que dicen qué se cancela y qué se devuelve en cada caso, y la reversión del pago del final.
Medicamentos e insumos
Antes de que la droguería despache
Cancelación libre y devolución del 100 %. Vale mientras la droguería no haya empezado a alistar y también si ya alistó pero el domiciliario no ha salido: nada ha salido de su control, así que no hay nada que reponer.
En camino o ya entregado
No se devuelve, y la razón es sanitaria y no comercial: un medicamento que salió del control de la droguería no puede volver a la cadena de suministro, porque nadie puede acreditar en qué condiciones viajó ni si se rompió la cadena de frío. La Resolución 1403 de 2007 del Ministerio de la Protección Social obliga a la droguería a tener procedimientos escritos de almacenamiento, cadena de frío y devoluciones precisamente por eso, y devolver a estantería algo cuya trazabilidad se perdió los incumple.
Lo que siempre se atiende
Producto equivocado, empaque abierto o dañado, producto vencido o que vence antes de que termines el tratamiento, cantidad incompleta, o un pedido que nunca llegó. Se reclama dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega —o a la fecha en que se prometió, si no llegó— y se resuelve con cambio o con devolución del dinero, a tu elección. No se te pide devolver un medicamento en mal estado para poder reclamarlo.
Garantía legal
La de un medicamento se extiende hasta la fecha de vencimiento impresa en su empaque. Dentro de ese plazo, un producto que no sirve para lo que dice servir se cambia o se devuelve.
Paquetes y programas de salud
Un programa no es un producto suelto: es un conjunto de partidas —consultas, exámenes, seguimiento, y a veces un medicamento— que se van consumiendo. Por eso no se devuelve entero o nada.
Si no has usado ninguna partida, se devuelve el 100 %.
Si ya empezaste, se devuelve lo no consumido, valorado a la tarifa individual publicada de cada componente. Ningún programa de esta plataforma es «no reembolsable»: lo que no se prestó, se devuelve.
El componente farmacológico, cuando lo hay, sólo abre su partida cuando existe la fórmula que lo respalda. Si nunca se abrió, se devuelve entera: no se te cobra un medicamento que no llegó a estar disponible para ti.
Citas médicas, laboratorio e imágenes diagnósticas
Lo que se reserva aquí es tiempo de alguien, y ése es el motivo de que el plazo importe: un cupo que se libera con antelación lo puede tomar otra persona, y uno que se libera media hora antes se pierde para todos.
Cancelas con más de 24 horas
Devolución del 100 %.
Cancelas con menos de 24 horas, o no te presentas
Se devuelve el 50 %. El cupo quedó bloqueado y nadie más pudo usarlo, y quien iba a atenderte reservó ese tiempo.
Cancela el prestador, o no te atiende
Devolución del 100 %, sin plazo y sin condiciones. No tienes que reclamar dentro de ninguna ventana: el incumplimiento no fue tuyo.
Toma de muestras a domicilio
Si no estás en la dirección a la hora acordada, se cobra el desplazamiento —el valor que se te mostró al agendar, no otro— y se devuelve el resto. El viaje se hizo; el examen, no.
Procedimientos estéticos: implante capilar y bótox
Este apartado tiene reglas propias porque el compromiso es distinto: hay una fecha de quirófano o de consultorio reservada, y en el implante capilar hay además hotel y traslados contratados con terceros a tu nombre. Cancelar tarde no sólo libera un cupo: deja pagado algo que ya no se puede recuperar.
Antes de nada: la evaluación por fotos del implante capilar es gratuita y sin compromiso, y no genera ningún cobro — mires lo que mires y decidas lo que decidas después. En el bótox lo primero es una valoración médica presencial con el médico aliado, que va incluida en el precio del paquete.
Antes de confirmar fecha
Devolución del 100 %. Nada se ha reservado todavía a tu nombre.
Con fecha confirmada, más de 15 días calendario antes
Devolución del 100 %, menos lo que ya se haya pagado a terceros y no se pueda recuperar —hotel, traslados—. Ese descuento se te informa por escrito, con su detalle, ANTES de cobrarlo: no aparece como una resta en el comprobante.
Entre 15 y 3 días antes
Devolución del 50 %.
Menos de 3 días antes, o no te presentas
No hay devolución del procedimiento. El hotel y los traslados se rigen por sus propias condiciones de cancelación, que son las del establecimiento y no las de Medline.
Cancela el médico o Medline, o no resultas candidato
Devolución del 100 %, hotel y traslados incluidos. Y lo segundo cuenta igual que lo primero: si tras la valoración presencial el médico concluye que el procedimiento no está indicado para ti, no pagas nada por haberlo intentado. Cobrarle a alguien por que le digan que no es candidato sería un incentivo para no decírselo.
Reprogramar en vez de cancelar
Una vez, sin costo, avisando con más de 7 días de antelación. A partir de la segunda vez, o con menos margen, se aplica la tabla de arriba.
Los vuelos no los vende Medline y por lo tanto nunca se devuelven por aquí, ni siquiera cuando la cancelación es nuestra: se compran a la aerolínea a tu nombre y se reclaman a la aerolínea. Se dice así de claro porque es lo primero que se pregunta cuando un viaje se cae.
Y una que no llega a ser una devolución: a los menores de 18 años no se les vende un procedimiento estético, porque la Ley 1799 de 2016 lo prohíbe y la autorización de los padres no es una excepción válida. La plataforma lo comprueba antes de cobrar, así que no hay un pago que deshacer.
Reversión del pago: otro derecho, y distinto
El artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 te da algo que no es el retracto y que conviene no confundir: la reversión del pago. Procede cuando hubo fraude, cuando el pedido no se recibió, cuando el producto no corresponde a lo que se solicitó o cuando está defectuoso, y se pide dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a que te enteres del hecho.
La diferencia práctica: el retracto no necesita motivo pero excluye los medicamentos; la reversión sí necesita una de esas causas, pero no los excluye. Se solicita por el mismo canal de abajo, y Medline y la pasarela de pago la tramitan cada uno en la parte que le toca.
Cómo se pide y cuánto tarda
Se pide por escrito a Contactenos@medlinecare.co, o por WhatsApp al 301 820 1118, con el número de pedido. Ese número es lo que permite mirar qué se despachó y cuándo, así que una solicitud sin él tarda más y no por burocracia.
Una consulta
Se responde en un máximo de diez (10) días hábiles. Es preguntar si algo se puede devolver, o en qué estado va una solicitud.
Un reclamo
Se resuelve en un máximo de quince (15) días hábiles. Es pedir la devolución o el cambio de algo concreto.
El dinero
Vuelve por el mismo medio con el que pagaste, en un máximo de treinta (30) días calendario. Si pagaste con tarjeta, lo que tarde el banco en reflejarlo en tu extracto ya no depende de nosotros ni de la pasarela: se dice para que ese tiempo no se cuente dos veces y para que sepas a quién preguntar.
Si no estás de acuerdo con la respuesta, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, que es la autoridad de protección al consumidor en Colombia. La ley pide agotar antes este trámite con nosotros, y por eso se te contesta siempre por escrito y con fecha: esa constancia es lo que te sirve después.